LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE ES PRIMERO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente y esta primero antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? lo podemos perder y eso es lo que debemos evitar.

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

COMO TRATAR CON UN CLIENTE FURIOSO

PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

LOS TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES EXTERNOS: son aquellos clientes con los que las empresas tiene la oportunidad de contactar o establecer negocios; son también aquellos que adquieren productos o algún servicio

·      CLIENTES INTERNOS: es aquel miembro perteneciente a la organización, el cual recibe una atención formal y directa en la organización, en la cual se concibe por medio de una red integrada interna de proveedores y clientes. estos son los clientes que se deben tener mucha importancia ya que al estar un empleado insatisfecho no le dará buenos resultados a la empresa

Estos dos clientes reciben una clasificación correspondiente y tienen cada uno una manera de ayudarlos las cuales en algunos casos son:

·         EL CLIENTE DESCONFIADO

Es cuidadoso y lento en sus movimientos Se fija en todos los detalles trata de no dejarse influir por opiniones de otras personas.

COMO AYUDARLO?

•Muéstrele seguridad y que no corre riesgo al adquirir el P/S.

•De argumentos claros y sin titubear.

•Muéstrele varias opciones para que escoja.

·         EL CLIENTE DOMINANTE

 Es de acciones rápidas, impaciente, interrumpe y exige razones es amigo de discusiones pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta tomar decisiones, llegando a ser egoísta y creerse superior a los demás.  

¿COMO AYUDARLO?

•Atienda sus posibles reclamos.

•Escuche con paciencia y conserve la calma y el buen humor.  

·         EL CLIENTE INDECISO

Es extremadamente inseguro muestra muy poca confianza en sí mismo es incapaz de tomar una decisión. Prefiere que decidan por él,No sabe elegir, todo le agrada.

·         EL CLIENTE LOCUAZ O DEMASIADO SIMPATICO 

Habla todo el tiempo y casi no permite nuestra exposición con su palabrería hace gala de una colección inagotable de chistes y cuentos, los que sabe relatar bien.

¿COMO AYUDARLO?

•Trátelo con buen humor.

•Hágale pocas preguntas. 

•No demuestre impaciencia.

•Logre atraer su atención lo antes posible hacia el P/S que se ofrece.

·         EL CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO

Presume saberlo todo y pretende darle lecciones al mundo de cualquier tema contradice o pone en duda sus afirmaciones.

¿COMO AYUDARLO?

•Acoja con interés sus opiniones e ideas.

•Sea paciente y atento. No se deje intimidar. 

•No lo contradiga. No permita que se excite, ni se desconcierte.

·         EL CLIENTE GRUÑÓN

Siempre está enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difícil de tratar se guía más por emociones, que por el raciocinio, puede a asumir una actitud defensiva y desconcertante.

¿COMO AYUDARLO?

•Escúchelo atentamente. Nunca desvié su atención de él.

•Trate de comprender-lo, póngase en sus zapatos.

•Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntese con mucha firmeza su explicación. Sea breve y claro.

  

·         EL CLIENTE TÉCNICO

Sabe igual o más de nuestros productos sabe y exige lo que mejor sirva a sus propósitos se detiene en pequeños detalles.

 ¿COMO AYUDARLO?

•Evite hacerle recomendaciones.

•Argumente con exactitud y buena fe; conteste con precisión matemática sus preguntas.

•Pídale su opinión sobre los productos o servicios.

·         EL CLIENTE IRRESPETUOSO 

Clientes con malos modales No discuta con él No pierda la serenidad, porque las cosas empeoran.

¿COMO AYUDARLO?

•Aplique el proverbio Bíblico: “La blanda respuesta quita la ira”. 

•Si su paciencia como vendedor está a punto de estallar, de excusas con frases amables.

•Hágale notar que si él exige respeto, usted también.

·         EL CLIENTE TÍMIDO 

Sufre de complejo de inferioridad piensa que todo el mundo se va a burlar de él Le da pena hablar o preguntar sobre algo.

¿COMO AYUDARLO?

•Hay que presentar pausadamente los productos para darle confianza.

•Comience  con cosas fáciles, para que él vea que si es capaz de hacer lo que desea.

•Conviene anticiparse un poco a sus peticiones. No lo mortifique haciéndolo participar en demostraciones.

ELEMENTOS EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

El contacto cara a cara: Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, la forma, modo de tratar con el cliente y la manera de interacción con ellos.

·     El contacto telefónico: También representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía está diseñando algún sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono para brindar una atención clave, importante, rápida y eficaz.

·        La comunicación por correo: Representa otro elemento del servicio al cliente.  Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, un enfoque en el mercado doméstico

·        La atención de reclamos y cumplidos: Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo, un cliente insatisfecho  puede representar una amenaza para la empresa.

El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

Está comprobado que las personas que dejan de comprar un producto o servicio lo hacen debido a la mala atención al cliente.

  

LOS COMPONENTES BÁSICOS PARA UN BUEN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

• Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.

• Comprensión: Del cliente.- no se trata de sonreír en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería ponernos  en su lugar.

• Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

• Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

• Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

• Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.

 

IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Es muy importante el servicio y atención al cliente en las organizaciones porque es un elemento  de promoción de los productos o servicios que brinda una empresa y  para las ventas, descuentos, la publicidad o el personal. y es mejor mantener un cliente satisfecho que perderle a el y potenciales clientes ya que atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. 

¿QUE ES EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE?

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre una organización la cual provee de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. 

El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción pos-compra.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. es una herramienta de suma importancia porque de implementando el servicio al cliente se les mantiene satisfechos y felices.

La manera de proporcionar un buen servicio y atención al cliente es dándole al cliente varias opciones  para informarnos de sus problemas, sugerencias, etc.  Por medio de varias opciones de atención tales como  telefónicos, páginas web, cara a cara, correos electrónicos, entre otros.

Es de suma importancia brindarle un buen servicio a los clientes o usuarios para lograr un buen reconocimiento, atraer nuevos clientes, aumentar las ventas, la productividad.  En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono, hablar con los clientes al obtener otro producto y servicio o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento en el servicio y en la buena atención en los clientes.